顧客，你的名字是老闆









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底下是 顧客，你的名字是老闆 的內容簡介



內容簡介 ＊面對顧客時，盡量少用負面的溝通語言，例如：不行！不可能！沒辦法！如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈，如果代之以我們來看看有沒有辦法；或我來想想怎麼解決比較好，顧客知道你瞭解、接納了他的問題，即使最後還是無法圓滿解決，他也較容易諒解、接受。＊等顧客來抱怨才處理是第二等服務，第一等服務是主動瞭解問題，搶先解決抱怨之源。＊顧客會為你不該賺的錢入袋而讓你付出代價。＊醫院的經營管理，與企業相同，『顧客』（病患）是你的衣食父母，不要因為他們自動上門，因『得來容易』而忽略其價值。『不抱怨』的顧客就是『滿意』的顧客？
就算遭到不合理的對待，身為顧客的你總是『不抱怨』，為自己爭取權益，以至於寵壞了該尊重顧客的企業，因此企業持續以『不平等』的待遇『服務』顧客，毫無改進的心思，因為他們誤以為『顧客並沒有說不好啊！』特別的服務，才能製造忠誠的顧客！
Service is the king！因為亞馬遜網路書店在45分鐘內的兩次立即回應，不但贏得了讓顧客驚喜的經驗，還讓顧客在報上以『馬文先生，你嚇了我一跳！』為題撰文大力讚揚！
因為網友的口碑相傳，原本沒有知名度的洗面乳，立刻鹹魚翻身，銷售量暴增35倍，打開了市場通路。為了服務消費者，台鹽甚至重新思考通路和處銷的必要性，第一次推出美容的廣告！好的產品是企業的基礎，人性化的服務才是企業成長的原點！服務，始終來自於人性！
在強調『服務至上』的時代中，身為顧客的你才是主導市場的老闆，應該讓企業認真面對顧客的要求，企業也不應該再抱持『息事寧人』或使顧客『自認倒楣』的作法。人性服務才能永遠贏得顧客心，是服務業不變的定律！ 作者簡介洪秀鑾，有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被ＴＭＩ總裁任命為全球『中文地區代表』，在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為『管理界的黑馬皇后』！洪秀鑾一直深信：『抉擇需要勇氣，蛻變需要動能。』也因此造就她一次又一次的浴火重生。目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》等書。



  • 出版社：平安文化

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  • 出版日期：2002/09/02
  • 語言：繁體中文


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31/1/3822087.jpg洗錢防制法嚴格，造成客戶抱怨。 聯合報系資料照／記者陳瑞源攝影 曾在台教學的大陸民運人士王丹，日前在臉書上抱怨，一筆外匯存款匯入台灣的銀行戶頭，因王丹是外國人，需帶身分證正本親自到銀行才能把匯款存入，讓人在國外的他很崩潰。普華商務法律事務所合夥律師梁鴻烈指出，隨著反洗錢控制措施逐漸強化，客戶抱怨恐會愈來愈多。

梁鴻烈指出，隨著反洗錢控制措施逐漸強化，易造成金融或非金融產品或服務的消費者於消費體驗上感到不便，例如認識客戶（KYC）程序與要件變得嚴格，建議主管機關可就此部分加強宣導、強化認知，獲取民眾對反洗錢政策與法制的理解與協力支持。

我國自民國96年間亞太防制洗錢組織（APG）第二輪相互評鑑程序落入「一般追蹤名單」，至103年仍列過渡追蹤程序的追蹤國家。法務部自104年起先行推動刑法沒收新制，並於105年制定《資恐防制法》、修正《洗錢防制法》，在法制面上已有重大進展，今年7月已順利脫離追蹤的國家。

梁鴻烈指出，在目前國際反洗錢機制下主流趨勢的方法論「風險基礎原則」中，辨識風險是評估風險的起點，雖然我國金融機構在這一波反洗錢政策宣導及法令規範下，多已認識及開始進行相關風險評估，但在非金融機構的部分，大多仍未建立相關風險意識或著手進行風險評估。

梁鴻烈建議，非金融機構宜儘速進行產業層級的風險評估，以掌握產業風險態樣與輪廓。

梁鴻烈表示，此次台灣脫離APG追蹤名單，主要是因我國洗錢防制相關法規的制定與修正，為因應107年即將到來的第三輪相互評鑑程序，建議主管機關宜提供非金融機構相關法律遵循的誘因，以協助加強反洗錢法令要求等操作層面的落實。

梁鴻烈表示，落實洗錢防制可著手加強三大重點，首先是非金融機構宜儘速進行產業風險評估，以確實掌握產業風險態樣與輪廓；其次是主管機關可提供非金融機構相關法律遵循的誘因，以協助加強執行面的落實；第三，主管機關可加強宣導以強化民眾認知，並獲取民眾對反洗錢的協力與支持。
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